Main menu

TATA CARA PENYAMPAIAN DAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

 
Eksistensi pengaduan masyarakat memiliki peran penting bagi perkembangan organisasi menuju arah yang lebih baik. Namun apabila pengaduan masyarakat tidak dikelola/ditangani dengan baik, maka peran tersebut menjadi kurang maksimal. Fungsi pengelolaan masyarakat tersebut memberikan kontribusi yang signifikan dalam pengelolaan organisasi. Fungsi tersebut antara lain monitoring dan evaluasi atas tindak lanjut pengaduan masyarakat. Monitoring atas tindak lanjut pengaduan masyarakat dimaksudkan untuk selalu mengetahui perkembangan atas kegiatan tindak lanjut pengaduan masyarakat, yaitu tingkat keberhasilan, efektifitas, dan efisiensi tindak lanjut pengaduan masyarakat tersebut. Sedangkan evaluasi dimaksudkan untuk melakukan kajian ulang atas hasil monitoring tindak lanjut pengaduan masyarakat yang dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil langkah-langkah perbaikan secara menyeluruh.
Guna mewujudkan dan memaksimalkan pengelolaan pengaduan masyarakat, perlu dibuat tata laksana penanganan/pengelolaan pengaduan masyarakat. Tata cara penanganan/pengelolaan pengaduan masyarakat kepada Dinas Kesehatan Kota Magelang adalah sebagai berikut :
A. Penyampaian/Penerimaan Pengaduan
Penyampaian/Penerimaan pengaduan dapat melalui beberapa media, antara lain:
1. Pengaduan melalui Aplikasi
a. Situs resmi Dinas Kesehatan Kota Magelang dengan alamat dkk.magelangkota.go.id
b. Whats App di nomor 085 848 577 000
c. Facebook di akun Dinas Kesehatan KotaMagelang dan akun Monggo Lapor
2. Pengaduan secara Manual
a. Petugas Penerima Pengaduan untuk pengaduan yang disampaikan secara datang langsung
b. Telepon, di nomor (0293) 363695 (5 lines)
c. Surat, ke alamat Dinas Kesehatan Kota Magelang, Jalan Jend. Sarwo Edhi Wibowo No. 2 Magelang 56101
d. Kotak Pengaduan
e. Faksimile, di nomor (0293) 364331
f. Surat Elektronik (e-mail), ke alamat e-mail: Alamat email ini dilindungi dari robot spam. Anda memerlukan Javascript yang aktif untuk melihatnya.
B. Verifikasi
Setiap pengaduan masyarakat yang masuk akan dilakukan verifikasi oleh verifikator. Verifikator melakukan telaah terhadap materi aduan yang meliputi:
1. Apa materi aduannya (what);
2. Siapa nama pejabat dan/atau pegawai yang diadukan (who);
3. Kapan materi aduan tersebut terjadi (when);
4. Di mana materi aduan tersebut terjadi (where); dan
5. Bagaimana materi aduan tersebut terjadi (how).
Apabila materi pengaduan masyarakat terkait dengan pelanggaran kode etik dan/atau peraturan disiplin pegawai maka pengaduan masyarakat tersebut diteruskan kepada Pejabat yang Berwenang. Apabila materi pengaduan masyarakat tidak terkait dengan pelanggaran kode etik dan/atau peraturan disiplin pegawai maka pengaduan masyarakat tersebut diteruskan ke pengkaji pada unit terkait. Verifikator dapat meminta data tambahan kepada pengadu dalam hal materi pengaduan yang diterima dianggap kurang jelas atau kurang memadai untuk ditindaklanjuti. Apabila materi pengaduan tidak jelas dan tidak dapat diperjelas dan/atau data tambahan atau hasil konfirmasi yang disampaikan pengadu kepada verifikator dalam jangka waktu 14 (empat belas) hari sejak permintaan data tambahan oleh verifikator dan/atau pejabat dan/atau pegawai yang diadukan tidak jelas, telah pensiun atau telah meninggal dunia, maka pengaduan masyarakat tersebut diputuskan sebagai pengaduan yang tidak dapat ditindaklanjuti
C. Distribusi
Langkah-langkah distribusi pengaduan adalah sebagai berikut.
1. Pejabat Yang Berwenang melakukan disposisi terhadap pengaduan masyarakat yang diterima dari verifikator kepada pengkaji pada Bidang/Seksi yang bersangkutan dengan isi/materi pengaduan sesuai tugas pokok dan fungsinya.
2. Berdasarkan pertimbangan tertentu, Pejabat Yang Berwenang dapat memutuskan suatu pengaduan masyarakat yang telah selesai diverifikasi tidak dapat ditindaklanjuti.
D. Pengkajian
1. Pengkaji menerima pengaduan masyarakat yang berasal dari:
a. Distribusi dari verifikator atas pengaduan masyarakat yang tidak terkait dengan pelanggaran kode etik dan/atau peraturan disiplin pegawai
b. Distribusi dari Pejabat Yang Berwenang.
2. Pengkaji melakukan analisis atas pengaduan masyarakat yang diterima untuk menentukan langkah-langkah penyelesaian pengaduan masyarakat tersebut dan menunjuk pengentry data untuk melakukan entry data proses tindak lanjut penanganan pengaduan yang dilakukan.
3. Setelah proses entry data selesai, pengkaji melakukan pengkajian mengenai hasil tindak lanjut untuk membuat laporan penanganan pengaduan masyarakat dan menyampaikannya kepada Pejabat Yang Berwenang
4. Mengembalikan kepada pengkaji sebelumnya apabila laporan penanganan pengaduan masyarakat belum memadai dan perlu dilengkapi;
E. Entry Data
Pengentry data melakukan entry data terkait proses tindak lanjut penanganan pengaduan masyarakat. Pengentry data melakukan entry data sesuai dengan bukti, bahan, dan keterangan dari pihak-pihak terkait yang diperoleh, serta dokumen-dokumen yang dibuat/diterbitkan dalam rangka tindak lanjut penanganan pengaduan masyarakat
F. Penyelesaian
Terhadap pengaduan masyarakat yang sudah selesai diproses oleh pengkaji, Pejabat Yang Berwenang melakukan proses sebagai berikut:
1. Jika proses pengaduan masyarakat sudah memiliki dasar yang memadai untuk dinyatakan selesai, maka pengaduan diputuskan selesai ditindaklanjuti
2. Jika proses pengaduan masyarakat belum dapat dinyatakan selesai, maka pengaduan masyarakat dapat diserahkan kembali kepada pengkaji sebelumnya untuk diproses lebih lanjut